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整體滿意度86.6分，居民海外購(gòu)物“品質(zhì)”需求居首位
來(lái)源：大眾報(bào)業(yè)·經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)　　 加入時(shí)間：2023-4-11 3:56:50　　
　　經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者 王偉
　　日前，山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了2022年全省居民海外購(gòu)物消費(fèi)狀況調(diào)查情況。
　　本次調(diào)查選取濟(jì)南、威海、棗莊、濰坊、東營(yíng)、聊城、菏澤等7個(gè)市進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。調(diào)查內(nèi)容包括消費(fèi)者群體特征、購(gòu)物渠道形式、主要消費(fèi)內(nèi)容、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、存在風(fēng)險(xiǎn)和有關(guān)建議等7個(gè)方面。調(diào)查對(duì)象為近一年內(nèi)有過(guò)海外購(gòu)物經(jīng)歷的本地消費(fèi)者。各地樣本量以分層抽樣與隨機(jī)抽樣方式相結(jié)合的形式確定，數(shù)據(jù)以面訪的方式獲取，實(shí)際回收有效問(wèn)卷3076份。
　　海外購(gòu)物整體滿意度86.6分
　　“通過(guò)調(diào)查可以看到，我省居民海外購(gòu)物的整體滿意度達(dá)到86.6分，但向親朋好友的推薦度并不高。在消費(fèi)者關(guān)注的要素中，最主要的是正品保證(占比62%)，其次是價(jià)格優(yōu)惠(占比12%)和品類豐富(占比7%)，其他要素占比均不足5%�！笔∠麉f(xié)相關(guān)人士表示。
　　具體到購(gòu)物渠道，本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，跨境進(jìn)口B2C電商無(wú)論是使用率還是使用評(píng)價(jià)都遙遙領(lǐng)先，其次是跨境進(jìn)口C2C電商，排在第三位的是海外電商平臺(tái)，個(gè)人代購(gòu)和自己出國(guó)旅行購(gòu)物排在最后2位。整體而言，海外購(gòu)物消費(fèi)以品質(zhì)需求為先，同時(shí)追求更高的性價(jià)比。消費(fèi)者基本保持著理性消費(fèi)的態(tài)度，能從自身需求出發(fā)消費(fèi)，整體消費(fèi)頻次和消費(fèi)金額在可控范圍。
　　此外，從消費(fèi)品類來(lái)看，主要集中在美容護(hù)膚、個(gè)人洗護(hù)和服裝鞋帽產(chǎn)品三類，合計(jì)選購(gòu)比例均超過(guò)40%。就比較優(yōu)勢(shì)而言，產(chǎn)品的豐富度和不可替代性優(yōu)勢(shì)較大。就消費(fèi)群體而言，男性更傾向于數(shù)碼電玩、運(yùn)動(dòng)戶外、電腦手機(jī)等產(chǎn)品；女性更傾向于美容護(hù)膚、個(gè)人洗護(hù)、彩妝香水等產(chǎn)品。從消費(fèi)行為來(lái)看，18-25歲年齡段的消費(fèi)者海外購(gòu)物頻次明顯更高，但其單筆購(gòu)物金額明顯更低。
　　海外購(gòu)物存在這些問(wèn)題
　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，海外購(gòu)物過(guò)程中，約有10%的消費(fèi)群體曾發(fā)生過(guò)消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者經(jīng)常遇到的問(wèn)題不乏運(yùn)輸時(shí)效太慢、退換貨不方便、消費(fèi)時(shí)遇到語(yǔ)言不通、買(mǎi)到假貨或殘次品等問(wèn)題。
　　其中，運(yùn)輸時(shí)效太慢的占比為28.9%。主要是指因運(yùn)輸涉及國(guó)外運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)公司、航空公司、海關(guān)、國(guó)內(nèi)派送等多個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都有可能影響運(yùn)輸時(shí)效，如航班延遲、疫情影響、海關(guān)查驗(yàn)、國(guó)內(nèi)快遞風(fēng)控等。
　　退換貨不方便占比17%，無(wú)售后等售后問(wèn)題占比13.2%。如售后時(shí)間限制、耗時(shí)長(zhǎng)而且運(yùn)費(fèi)貴，售后維權(quán)面臨言語(yǔ)障礙、時(shí)差等問(wèn)題可能讓消費(fèi)者放棄售后服務(wù)。退換貨、質(zhì)量問(wèn)題、消費(fèi)者與代購(gòu)之間的矛盾都是常見(jiàn)的投訴問(wèn)題。售后還涉及跨境支付、轉(zhuǎn)運(yùn)公司郵寄、海關(guān)通關(guān)等多個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)生郵件包裹丟失或損壞、信息被盜用時(shí)維權(quán)難度更大。
　　消費(fèi)時(shí)遇到語(yǔ)言不通占比14.6%，支付不便占比13.5%，界面不友好占比10.2%，主要是購(gòu)物網(wǎng)站多為英文界面呈現(xiàn)，且界面相對(duì)簡(jiǎn)陋；有些購(gòu)物不支持支付寶、微信等第三方支付方式等。買(mǎi)到假貨或殘次品等問(wèn)題占比11%，主要是部分所謂“代購(gòu)”出售假冒商品，也有部分商家利用國(guó)內(nèi)維權(quán)不便的現(xiàn)狀，摻雜售賣(mài)二手產(chǎn)品、殘次品。
　　省消協(xié)支招
　　對(duì)上述海外購(gòu)物存在的問(wèn)題，省消協(xié)給出如下建議。
　　“建立完善的消費(fèi)者權(quán)益保障體系，制定完善相關(guān)法律法規(guī)，讓消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)有據(jù)可循、有法可依，同時(shí)海外購(gòu)商家的經(jīng)營(yíng)行為也可以此得到規(guī)范；相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步加大對(duì)海外購(gòu)的平臺(tái)、商家、貨品等的監(jiān)管力度，努力消除海外代購(gòu)中存在的各種隱患�！鄙鲜鍪∠麉f(xié)相關(guān)人士表示。
　　他還建議，應(yīng)建立網(wǎng)購(gòu)糾紛處理平臺(tái)，統(tǒng)一管理口徑。建立專門(mén)的網(wǎng)購(gòu)糾紛處理平臺(tái)，消費(fèi)者可通過(guò)此平臺(tái)進(jìn)行投訴和維權(quán)，及時(shí)化解涉外購(gòu)物糾紛。
　　增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)和維權(quán)意識(shí)。相關(guān)職能部門(mén)及時(shí)發(fā)布海外購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)提示，普及相關(guān)購(gòu)物和消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范和維權(quán)意識(shí)�？梢栽诤Ｍ赓�(gòu)平臺(tái)上對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)彈窗提示和二次確認(rèn)，確保海外購(gòu)物中存在的風(fēng)險(xiǎn)被絕大多數(shù)消費(fèi)者知曉。
　　支持境內(nèi)免稅店等正規(guī)的海外購(gòu)渠道，讓有海外購(gòu)需求的消費(fèi)者可以更容易地通過(guò)正規(guī)渠道進(jìn)行海外購(gòu)物。
　　改善國(guó)內(nèi)購(gòu)物環(huán)境。豐富產(chǎn)品和款式選擇，提升產(chǎn)品質(zhì)量和商業(yè)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化水平。在保就業(yè)、提高收入的同時(shí)，優(yōu)化稅費(fèi)制度，調(diào)節(jié)產(chǎn)品價(jià)格。進(jìn)一步關(guān)注年輕消費(fèi)者需求，引導(dǎo)其理性消費(fèi)。多措并舉優(yōu)化國(guó)內(nèi)消費(fèi)環(huán)境，擴(kuò)大國(guó)內(nèi)消費(fèi)需求。
編輯：史飛雪

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